你有一份撩人的A2Z申诉技巧未领取!

来源:黑五电视学院2018-11-21 09:25:00 编辑:小黑

A - To - Z

— 是亚马逊对Seller的“爱”太深?


对于刚开始做亚马逊的Seller,很多人会选择先从自配送(Fulfillment by Seller)开始。然而,亚马逊怕Seller的卖货生涯不够丰富,担心Seller感受不到Amazon的问候,选择送Seller一份走心的福利。


就是这,令人闻风散胆的A-To–Z

于是乎,经常出现以下场景:


小白怀着愉悦的心情,跨过公交和地铁,也穿过人山人海,来到了他挚爱的办公室,打开Seller Central,瞬间心情跌落谷底。到底是什么让小白如此奔溃,请看大屏幕


A - To - Z

— 到底是什么梗?


A - To – Z,也叫亚马逊商城交易保障索赔,是Amazon对Buyer接近“疯狂”的爱。当Buyer购买了第三方卖家的商品,并且通过亚马逊网站完成支付,Amazon将为Buyer的购物行为(商品质量与配送时间)提供保障。


亚马逊官方解释,以下情况发生时,Buyer可发起A TO Z。


没收到包裹

最大预计达到日期已超过3天,仍然没收到货物

已经显示签收,但是实际并没有收到产品

跟预期的不一样并且提交了退货申请

已经退货,但是Seller还没退款


Note: Buyer可通过A2Z,在最大预计到货日期后90天内提起退款请求。


官方解释归官方解释,咱们还是要透过现象看本质,此事背后的实情是:



  • Buyer心情大好的时候
  • 产品逾期到货了
  • 儿子不小心点了下单
  • 不知道是谁下的单
  • 突然不想要了
  • 手抖下的单
  • 就是不喜欢
  • 没有为什么
  • 产品瑕疵
  • 卖家发错货
  • 卖家服务不好
  • 没收到货物
  • 买家讹钱讹货
  • 卖家拒绝退货
  • 实物与描述不符
  • 发票纠纷
  • 不跟卖家联系,直接要求索赔



……(此处省略一万字,小编懒得码字)


只要Buyer开心,随时可以发起A TO Z,感受来自亚马逊的“对你负责到底”的关怀和第三方Seller无微不至的“爱”。


A - To - Z

—说多了都是泪


交易索赔一旦成立,那就是Buyer家欢乐Seller家愁。对Seller来说,那就是晴天霹雳,可谓天将降“大任”于斯人也。到底A2Z的威力有多强大?


  • 影响卖家的订单缺陷率(ODR)
  • 影响卖家的完美订单率(POP)
  • 帐号会有被审核、冻结,被关闭
  • 严重影响广大卖家朋友的心情和身体健康,轻则生病吃药,重则住院就医(此处采用夸张手法)。


A - To - Z

—十八般武艺,各显神通


对于咱们的 “上帝”发起的A2Z,我们必须在3天内处理,否则,敬爱的亚马逊会直接认定为Buyer胜诉,批准索赔请求,从Seller的账户中抽出我们的血汗钱,打到Buyer账户中。以前,是有7天的处理时间,但是现在已经缩短为3天了,美其名曰,提升客户体验;To be hoest,缩短Seller和Buyer的沟通时间,使Seller处于下风。


虽然,亚马逊待Seller不公,但是我们也要绝处逢生,不逃避,积极寻求解决办法。以下3种解决方案任君选择:


1、Refund Buyer:其实也就是承认是自己的失误,认定Buyer索赔有理,愿意承担所有损失,这是最快的解决办法,也是对Seller最不利的方案,人财两空,丢了客户,钱也没了,绩效也影响了,心情也差了。退款给买家之后,A TO Z会自动关闭。


2、Represent to Amazon:提起仲裁处理,要求亚马逊介入,评判责任所在方。这也是反败为胜的关键。


3、More Actions:更多行动,可以联系Buyer,协商解决方案。


从上面的3个方案,作为在亚马逊滚打多年的我们,肯定不会选1。我们都清楚,虽然亚马逊建议Buyer要先跟Seller联系和沟通,沟通不了再提交A TO Z,而实际情况是,Buyer想开就开,绝不手软。甚至很多无厘头的理由也成为他们索赔的原因,比如儿子瞒着他下的单,手抖下错单了,没有为什么就是想退货……


对于这种索赔,我们要利用所有能利用的资源和武器,捍卫自己的权益!


第一步:

在处理任何一封邮件之前,都要先摸清Buyer的诉求和需求,了解他想要什么,在不损坏自己权益的前提下,尽量满足他的要求,有时候,部分返款/重发产品/送小礼物也不失为一种良策,尽量避免让他们发起A TO Z。对于那些无理由退货和无厘头退货原因,在跟客户协商的时候,就要先布好局,态度一定要好,要遵守客户是上帝的原则,提供多种解决方案,道理要讲,好处也要给。假如他不回复你,最好每天发一封,让亚马逊看到你的诚意。


第二步:

等到他发起A TO Z了,那么我们上面布的局就可以用上了。Buyer提起索赔的前两天,通过More Actions联系买家,一定要情真意切,努力解决问题,能让Buyer撤诉是最好的。如果不行,他还是态度强硬或者不回邮件。到了第三天,直接通过Represent to Amazon提起仲裁处理,让亚马逊介入争议处理。这里,要写仲裁信,我们也要用点小心思了。


1、把客户提起A TO Z的原因解释清楚(注意:假如是客户的责任,比如:不小心下的单,那么,要加以润色,说这种情况,Seller不可能完全承担责任,我们已经让利,假如每个客户都这样,我们全部承担责任,对Seller不公;如果是Seller的部分责任,如:有瑕疵想退货但是不愿承担运费,那么,请轻描淡写有瑕疵这方面的信息。)


2、提出你的解决方案,截图与客户的邮件内容或者直接在申诉这里列出你提供的解决方案。表明对于客户的需求,我们都是站在客户的角度,提供多种利于客户体验的解决方案。


3、表明态度,让亚马逊感受到你顾客至上的心和对亚马逊的忠诚,表示亚马逊的规则都铭记在心,客户的需求都去尽量满足,始终按照亚马逊的规定去做事。(此处为抒情,请发挥你的聪明才智,让亚马逊感受到你淋漓尽致的效忠之心吧。)


4、表明已经多次联系客户,但是客户不回复,截图来往邮件频率或者直接列出哪些日期给客户都发过邮件了,让亚马逊可以去卖家后台查看。也可以说已经打了电话(即使没打,也可以说),发了邮件,但是客户都不回复。


5、写明我们是本着为客户着想的原则,但是我们作为卖家,也不可能做慈善,希望亚马逊帮我们联系客户,我们会尽量让客户满意,我们也会保存联系客户。我们相信亚马逊是公正的,会给Seller一个合理的答案。


举个例子:


不小心下错单,让客户承担退回运费,客户不同意,提起A TO Z。

这种理由明显是站不住脚的,可直接跟亚马逊说这是客户自己的失误,Seller不应该为买家的错误埋单,我们同意退货,但是Buyer也应承担部分责任。


客户说已经将货物退回,但是无法提供退回单号。

无法提供单号,那么无法证实客户说的是不是真的,是否真的有退货,要求客户必须提供单号,或者等到我们收到货物之后,一定会按照约定退款给买家。


客户索要高价退款或者高价运费,与实际不符。

可提供订单截图或者美国那边的一般的快递费用,与客户提供的报价对比,证明虚实。


没有任何邮件,直接发起A TO Z。

表示不明原因,已经多番联系客户,但是都没有回复,会一直保持联系,帮助客户解决问题。


通过以上这种申诉方法,大部分无理的仲裁都可以胜诉;有时候,即使理不在你这边,只要你写得动人,有道理,站得住脚,那么也是可以胜诉的。当然,这并不是在教大家不负责任,对于自己的失误导致的错误,我们还是建议大家给买家退款和一个合理的解决办法。假如可以通过这种方法胜诉,尽量降低对账户的影响,不计入ODR,我们也还是可以申请仲裁的。但是胜诉后,也要积极联系买家,处理遗留问题。


对于A TO Z,一般有以下几种结果:


  • Seller联系Buyer,Buyer撤诉,关闭Claim,那么不影响ODR
  • Seller对A TO Z无作为,3天到期后亚马逊自动判Buyer胜诉,直接给Buyer退款,影响ODR
  • Seller提起仲裁处理,Buyer胜诉,亚马逊直接从Seller账户退款给Buyer,影响ODR
  • Seller提起仲裁处理,Seller胜诉,亚马逊不会从Seller账户退款给Buyer(有时候亚马逊自己会承担损失,直接从自己的账户上返款给买家),不影响ODR。


但是有一点必须记住:

不管是Seller胜诉,还是Buyer胜诉,A TO Z一旦产生,当时就会对店铺的订单量有所影响,虽然有时候Seller胜诉或者Buyer撤销Claim,不会计入ODR,但是他产生的瞬间就已经对店铺产生影响了


A - To - Z

—多的是你不知道的事


  • 每个订单都只能开一次A TO Z
  • 不要第一天就申请仲裁,太心急了,要第三天再去提交,这期间要联系客户,让亚马逊看到你积极的处理态度
  • FBA的订单不会产生A TO Z,自配送的订单才可以发起A TO Z
  • A TO Z一旦产生,最好的解决办法就是让买家撤诉,其次是向亚马逊提起仲裁
  • 一定要未雨绸缪,对于客户的退货处理和邮件,都要处理好,防止A TO Z的产生


以上的方法屡试不爽,有做自配送的卖家可以大胆尝试,基本可以解决80%+的A2Z难题,节省一大笔赔偿费用。


当然,这也还是要看你的语言功底,写得够不够感人肺腑,申诉理由写得够不够充分。只要感情到位和分析有理,都是可以胜诉的!